Miles de maletas se quedan en tierra por un fallo en el sistema de equipajes de la T-4
La pérdida de vuelos y el extravío de equipajes, principales quejas de los viajeros en la nueva terminal, que ayer vivió un nuevo colapso durante la mañana
Dos meses han transcurrido desde que la T-4 despegara: 58 días en los que la normalidad se ha ido instalando en torno a esta megainfraestructura, con un «pero» muy significativo, el extravío de equipajes. El último episodio, sin ir más lejos, se vivió ayer. Miles de maletas -según los empleados de la T-4 y aún sin cuantificar por Iberia-, se quedaron en tierra por un error en el sistema automático que transporta el equipaje. La incidencia, que se prolongó cerca de cinco horas -desde primera hora de la mañana hasta el mediodía-, provocó un enorme colapso en las cintas encargadas de trasladar y clasificar los bultos, que no pudieron embarcar en sus vuelos correspondientes y se quedaron acumuladas en el interior de la terminal.

Siemens, la empresa encargada del diseño y mantenimiento del dispositivo, achacó la situación a un error informático que «alteró el despacho del equipajes en un sector del área de salidas». El resultado fue un atasco monumental que, según los trabajadores de Barajas, hizo que «muchos vuelos salieran casi sin equipaje».

Los propietarios del sistema -Siemens-, los gestores del aeropuerto -Aena- y la compañía que opera en la T-4 -Iberia- pidieron disculpas al unísono por las molestias causadas. En el caso de Iberia, que calificó el incidente de «excepción», el atasco de maletas provocó alteraciones durante toda la jornada. «Las que no se puedan enviar hoy a su destino se remitirán mañana», aseguraron fuentes de la compañía.

A estos problemas de extravío de equipaje -el segundo episodio de gran envergadura que sufre la T-4- se suman además las pérdidas de vuelos por parte de numerosos usuarios.

Así lo ha podido constatar directamente ABC a través de numerosas quejas, reclamaciones -y muchas más discusiones- por parte de los viajeros, en la T-4. ¿La razón? Nada tiene que ver con la desorientación o la falta de información, pero sí con la estructura del recinto. «Este es un aeropuerto sin ruidos, lo que implica que no existen avisos sonoros -como sí los hay en las otras tres terminales-». Es la explicación que ofrecen en Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (Aena), a la hora de justificarse.

Porque los cambios de puerta de última hora han sorprendido a más de uno. «Hemos facturado, nos han dicho que la puerta de embarque era la A; nos hemos sentado al lado de la puerta y, a última hora, hemos visto que la habían cambiado a la K», relatan Jesús, Mireia e Izaskun. Los tres amigos, procedentes de Bilbao, se dirigían a Fuerteventura, pero cuando llegaron a la K, justo en el otro extremo y después de 20 minutos andando, les denegaron el acceso. «No es normal que, por lo menos ante cambios repentinos, no avisen a los viajeros», gritaba una Mireia enfadada a la dependienta de Iberia en la oficina de información.

Casi media hora de punta a punta

Es sólo uno de los múltiples casos que se dan a diario en la terminal. De hecho, los paneles informativos ya advierten los minutos que puede llevar ir desde una puerta a otra: «Puerta U: 22 minutos». Una estimación que no evita las carreras de última hora.

«Es que no da tiempo a llegar a la puerta de embarque correcta si la cambian repentinamente, porque las distancias son muy largas», explica María Domínguez, otra usuaria afectada por los cambios horarios. María se dirigía a Kiev y también perdió su vuelo. «Lo peor de todo es que, después de pagar más de 200 euros por un billete, no me lo quieren cambiar por otro porque dicen que tiene restricciones», lamenta.

La respuesta de las compañías aéreas cambia, en función del cliente, el vuelo y el tipo de billete que se adquiere: si es con restricciones -generalmente, los de bajo coste, adquiridos en internet- son muchos los inconvenientes a la hora de cambiarlos; si son de clientes VIP o similares, las dificultades no son tantas.

Aún así, los actos de protesta y reclamaciones se han reducido notablemente en la nueva terminal. El funcionamiento de este recinto ya se encuentra normalizado, no sin algunas excepciones que para quienes las sufren, suponen graves perjuicios.

Ausencia de avisos

En cualquier caso, la ausencia de avisos sonoros no afecta solamente a los viajeros que quieren informarse de los cambios en las puertas de embarque, sino también a otros colectivos, y de manera especial: los invidentes.

Casualmente, para ellos, en las antiguas terminales de Barajas (T1, T2 y T3) Aena instaló el pasado mes de mayo un sistema personalizado de avisos. A través de los móviles, estos viajeros podrían permanecer perfectamente informados de su vuelo, hora y puerta de embarque. Y, afortunadamente, con la llegada de la T-4, este sistema se trasladó también al nuevo recinto. Aunque el problema está en que muchos de estos usuarios no poseen teléfono móvil. «Yo soy mayor, no tengo móvil y casi no veo las pantallas», afirma María Jesús.

Cuando se realizaban este tipo de avisos, más de 5.000 mensajes diarios se podían oír en Barajas, una «contaminación acústica» que, según Aena, no se podía soportar.

Y es que este problema ha ido superando, día a día, al que desde el principio se configuró como la máxima preocupación de los usuarios y los propios responsables del aeropuerto, el del extravío de los equipajes.

Como en cualquier otra inauguración, los problemas de adaptación que surgieron los primeros días se han ido reduciendo, aunque aún son muchos los casos de pérdida de maletas -como el que sembró ayer el caos en Barajas-, puesto que se trata de un sistema mecanizado.

Todas las miradas hacia las cintas

Tras varias horas de vuelo, y una vez delante de las cintas de equipajes, la espera se hace eterna en las miradas de los viajeros. Se ven pasar diferentes tipos de maletas -«¡Uy, aquélla parece la nuestra!», exclama Ana María a su novio- y, con el paso de los minutos, algunos viajeros se van dando cuenta de que sus pertenencias no terminan de salir por las máquinas que depositan los equipajes.

Ese es el momento en el que los nervios se desbordan. «Me han perdido la maleta, y ya es la cuarta vez que lo hacen en los últimos tres meses. Yo creo que tengo algún espíritu malo, porque esto no es normal», explica resignado Pedro Suárez, quien ya se conoce el camino hasta la oficina de información de Iberia.

Allí no hay demasiadas colas, aunque sí un grupo de personas con acento canario que no creen lo que les está ocurriendo. «Venimos de Tenerife Norte y, al llegar aquí, la cinta daba vueltas y vueltas pero sólo han salido tres maletas de todo un pasaje», afirma Francisco Collazo. Junto a él, tres parejas de las Islas Canarias intentan comprender cuáles son las razones que les dan las empleadas de la aerolínea sobre la situación de sus maletas.

Algunos casos son más que llamativos. «Cuando facturé en París, me dijeron que podía meter la maleta en el avión; al llegar, las azafatas me dijeron que no podía y que el equipaje se lo llevaban a las bodegas, que no tuviera miedo; ahora llego aquí y me dicen que sin la etiqueta identificativa que te dan al facturar no pueden recuperar la maleta», explica en un tono calmado Estefanía Cerro.

No menos sorprendente es el caso de Daniela y Jesús, una pareja a la que le perdieron su equipaje al llegar a La Habana y, a su llegada a Madrid, les ha sucedido lo mismo. «Allí me tuvieron que dejar bañadores y aquí tendré que comprar regalos «cubanos» en algún centro comercial».

Recuperación de las pertenencias

El camino que estos viajeros siguen es siempre el mismo. Todos se dirigen hacia el punto de información donde deben rellenar el Parte de Irregularidad de Equipaje. En ese documento, debe constar el nombre, dirección y teléfono del viajero, además de las características del equipaje que se ha extraviado. Varios días después, le llegará a su casa, o por defecto, tendrá que ir a recogerlo, de nuevo, a la terminal del aeropuerto.

Un largo camino que, en ocasiones, se complica. «Llegué el domingo de Sao Paulo (Brasil), me perdieron la maleta y me dijeron que me llegaría a casa; ahora, estoy de vuelta en la T-4 a recuperarlo porque me han dicho que no me lo podían llevar. ¿Quién me paga el taxi con el que he venido hasta aquí?», afirma Manuela Peris.

Pero entre las decenas de casos que se dan cada semana en Barajas, hay uno que podría parecer hasta increíble. El de una mujer mexicana, Nelis Ortega, que llegó sin problemas a la T-4: no perdió el vuelo, no sufrió retrasos de importancia, su equipaje estaba en perfecto estado cuando llegó a Madrid... Hasta que lo depositó en el maletero del autobús que la llevó a la T-2, para coger el Metro. En ese trayecto, sus maletas habían desaparecido.